بررسی تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت روابط مشتریان در نمایندگیهای مجاز ایران خودرو خراسان

دسته: حسابداری
بازدید: 1 بار
فرمت فایل: docx
حجم فایل: 911 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 252

بررسی تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت روابط مشتریان در نمایندگیهای مجاز ایران خودرو خراسان

بررسی تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت روابط مشتریان در نمایندگیهای مجاز ایران خودرو خراسان دارای252صفحه بافرمت ورد وقابل ویرایش همراه با پرسشنامه

فهرست مطالب:

فصل اول کلیات تحقیق
1-1 مقدمه
1-2 بیان مساله
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق
1-4 هدف تحقیق
1-5 سوال تحقیق
1-6 فرضیات تحقیق
1-6-1 فرضیه اصلی
1-6-2 فرضیه های فرعی
1-7 قلمروی تحقیق(موضوعی،مکانی،زمانی)
1-8 روش تحقیق
1-9 روش نمونه گیری
1-10 ابزار گردآوری
1-11 محدودیتهای تحقیق
1-12 تعاریف عملیاتی
فصل دوم :مبانی نظری تحقیق
2-1 مقدمه
2-2 مدیریت روابط مشتریان
2-2-1 تعریف مدیریت روابط مشتریان
2-2-2 اهداف مدیریت روابط مشتریان
2-2-2-1 اهداف از نظر بارنت
2-2-2-2 اهداف از نظر نول
2-2-2-3 اهداف از نظر ویلسون، دانیل ومک دونالد
2-2-2-4 اهداف از نظر کالا کوتا و رابنیسون
2-2-3 مدلهای مدیریت روابط مشتریان
2-2-3-1 مدل چرخۀ حیات مدیریت روابط مشتریان
2-2-3-2 مدل راسل
2-3 مدیریت دانش
2-3-1 تعریف دانش
2-3-2 روابط داده، و اطلاعات و دانش
2-3-3 تعریف مدیریت دانش
2-3-4 اهداف دانش و مدیریت دانش
2-3-5 مدلهای مدیریت دانش
2-3-5-1 مدل استیوهالس
2-3-5-2 مدل «نوناکا» و «تاکوچی»
2-4 ارتباط بین مدیریت روابط مشتریان و مدیریت دانش
2-5 سابقه و پیشینه تحقیق
2-6 مدل مفهومی
2-6-1 تغییرات مدل
2-6-2 توضیح مدل
2-6-2-1 چارچوب مدیریت روابط مشتریان گود سوار
2-6-2-1-1 تماس با مشتریان
2-6-2-1-1 فروش شخصی (فروش حضوری)

2-5-2-1- 3-خدمات پس از فروش

2-5-2-1- 4-رسیدگی به شکایات

2-5-2-1- 5-مدیریت مشتری

2-5-2-1- 5-مراقبت از مشتریان

2-5-2-1- 7-رضایت و وفاداری مشتریان

2-5-2-2- مدل پروبست، روب ور مهاردت

2-5-2-2-1-شناسایی دانش

2-5-2-2-2-اکتساب دانش

2-5-2-2-3-توسعه دانش

2-5-2-2-4-اشتراک و توزیع دانش

2-5-2-2-5-بهره گیری از دانش

2-5-2-2-6-نگهداری دانش

2-6-مدیریت دانش مشتریان

2-7- تاریخچـــه شرکت ایران خودرو

3-1 روش تحقیق

3-2 جامعه آماری

3-3  نمونه آماری

3-4 چگونگی گردآوری اطلاعات

3-5 اعتبار و پایایی پرسشنامه

3-5-1  اعتبار (روایی )پرسشنامه

3-5-2 پایایی پرسشنامه
3-6 روش تجزیه و تحلیل داده­ها

مقدمه

4-2 آزمون و تحلیل های مرتبط با فرضیه های تحقیق

فرضیه 1

فرضیه 2

فرضیه 3

فرضیه 4

فرضیه 5

فرضیه 6

فرضیه اصلی

4-3 نتایج آزمون فرضیه های تحقیق

4-5 مدل نهایی تحقیق با ذکر ضرایب مربوطه

4-6 بررسی فرضیه اصلی در این رابطه

4-7 مقادیر استاندارد مدل

4-8 مقادیر برآورد شده خام بارهای عاملی

5-1 نتایج مرتبط با فرضیات تحقیق

5-2 سایر یافته های تحقیق

5-3 پیشنهادات تحقیق

5-3-1 پیشنهادات مرتبط با فرضیات

5-3-1-1 پیشنهادات مرتبط با فرضیه اصلی

5-3-1-2 فرضیات فرعی

الف- پیشنهادات مرتبط با فرضیه 1

ب-پیشنهادات مرتبط با فرضیه 3

ج- پیشنهادات مرتبط با فرضیه 5

5-3-2 پیشنهادات برای تحقیقات آینده

منابع و ماخذ

منابع فارسی

منابع انگلیسی

ضمائم و پیوستها

الف-پرسشنامه تحقیق

ب-داده های آماری

ج-چکیده انگلیسی

فهرست نمودارها

فهرست جداول

مقدمه

هم اکنون شرکتها و سازمانها بیشتر و بیشتر به این درک می رسند که باید مشتریان خود را در مرکز سازمان قرار دهند و از یک فرآیند قدرتمند استراتژیک مشتری محور حمایت کنند که شامل ثبت اطلاعات مشتریان، تقسیم بندی مشتریان، بررسی مشتریان، سرمایه گذاری در تکنولوژی و مدیریت مشتریان می باشد(Brown, 2000).

تلاش در جهت مرکزیت بخشیدن مشتریان در سازمانها به دهه 1960 بر می گردد. زمانیکه تمرکز بازار یابی از مدیریت محصول یا تلاشهای بازار یابی به مدیریت سود آوری هر یک از مشتریان در طول دوره ارتباطشان با سازمان تغییر کرد. این امر منجر به سوق یافتن اکثر مباحث به سمت بازاریابی رابطه مند[1] در دهه 1980 گردید(Hakansson,1988 ؛,1983 Berry). هدف بازار یابی رابطه مند شناسایی نگهداری و ایجاد شبکه ای با هریک از مشتریان و کوشش دائم در راستای تقویت این شبکه به منظور دستیابی به منافع دو طرفه از طریق تماسهای متقابل و خاص باهر مشتری و ایجاد ارزش افزوده در دوره ای بلند مدت استShani&chalasani,1992:34)).

با این وجود بازاریابی رابطه مند اساسا بر روی استراتژی تمرکز کرده و فاقد یک دیدگاه کل نگر نسبت به فرآیندهای تجاری مرتبط است. در حالیکه مدیریت روابط مشتریان[2] نه تنها بر یک استراتژی جامع، بلکه بر فرآیند جذب ، نگهداری و شریک شدن با مشتریان منتخب بمنظور ایجاد ارزش فوق العاده ای هم برای شرکت و هم مشتریان تمرکز می نماید(Buern&Schierholz&kilbe&Brenner,2005:575). بنا به گفته چالسی و کیس شواهد زیادی وجود دارد که نشان می دهد نگرش روابط مشتریان از آخرین دهه قرن نوزدهم مورد توجه قرار گرفته است (مهدوی­نیا،قدرت­پور،1384). مدیریت روابط مشتریان به فرآیند استراتژیک شکل دادن ارتباط بین شرکت و مشتریانش با هدف حداکثر کردن ارزش هر مشتری در حال حاضر و در کل دوره ارتباط برای شرکت و در عین حال حداکثر ساختن رضایت مشتری، اشاره دارد(Raja gopal,2005:308 &Sanchez) ،در تعریفی دیگر مدیریت روابط مشتریان (CRM) را یک سیستم اطلاعاتی مدیریت می دانند که روابط متقابل مشتریان با شرکت را پیگیری می نماید و به کارمندان اجازه می دهد تا فورا به اطلاعاتی در رابطه با مشتریان از قبیل خریدهای قبلی، سوابق دریافت خدمات، نارضایتی ها و تماس های گرفته شده پیرامون مشکلات حل شده آنها دست پیدا کنند.

ادامه مطلب - دانلود